Die fünf Fragen, die jede Hotline stellt
Sie sind bei allen Anbietern fast gleich, egal ob Festnetz, Kabel oder Mobilfunk. Die Reihenfolge kann wechseln, der Inhalt nicht.
- 1Kundennummer oder Vertragsnummer. Dazu Name und Adresse des Anschlussinhabers. Das ist die erste Frage, und daran scheitern die meisten Anrufe schon in Minute eins.
- 2Seit wann besteht das Problem? „Seit ein paar Tagen" reicht nicht. Gefragt ist ein Tag, gern mit ungefährer Uhrzeit.
- 3Was genau fällt aus? Nur Internet, nur Telefon, nur Fernsehen, oder alles zusammen. Das grenzt die Ursache sofort ein.
- 4Betrifft es alle Geräte oder nur eins? Die wichtigste Frage überhaupt, und die einzige, die du vorher selbst beantworten kannst.
- 5War der Router schon vom Strom? Gemeint ist: Stecker ziehen, mindestens dreißig Sekunden warten, wieder einstecken. Nicht nur der Neustartknopf.
Mehr ist es nicht. Kein Fachwissen, keine Fangfragen. Wer diese fünf Antworten parat hat, klingt vorbereitet, und das Gespräch ist deutlich kürzer.
Die eine Frage dahinter: Gerät oder Leitung
Die ersten Minuten am Telefon dienen genau einem Zweck. Die Hotline will wissen, ob das Problem an einem deiner Geräte hängt oder an der Leitung zu dir nach Hause. Solange das nicht geklärt ist, geht es nicht weiter, und genau dabei entstehen die langen Gespräche.
Diesen Test kannst du vorher selbst machen, und er dauert keine fünf Minuten. Nimm ein zweites Gerät und probier dasselbe damit. Geht das Internet auf dem Laptop, aber nicht auf dem Handy, liegt es am Handy. Geht es auf keinem Gerät, liegt es am Router oder an der Leitung. Beim iPhone klärst du in wenigen Sekunden, ob das WLAN-Problem am Gerät oder am Router liegt, bevor du irgendwo anrufst. Fehlt dagegen das Mobilfunknetz, siehst du in derselben Systematik, was du bei der Anzeige „Kein Netz" selbst prüfen kannst und welche vier Dinge tatsächlich nur dein Anbieter prüfen kann.
Dieser eine Satz am Telefon spart dir zehn Minuten: „Ich habe es mit zwei Geräten getestet, es liegt an der Leitung."
Was du vorher bereitlegst
Alles davon liegt bei dir zu Hause. Nichts davon musst du dir merken.
- Kundennummer. Steht auf jeder Rechnung, meist oben rechts, und im Kundenkonto.
- Name und Adresse des Anschlussinhabers. Wichtig, wenn der Vertrag auf deine Eltern, deinen Partner oder eine Mitbewohnerin läuft. Steht ein anderer Name im Vertrag, darf die Hotline dir sonst nichts sagen.
- Routermodell. Steht auf einem Aufkleber an der Unterseite, zusammen mit der Seriennummer.
- Datum und Uhrzeit, seit wann es nicht geht.
- Was du schon probiert hast. Zweites Gerät, Router vom Strom, Kabel geprüft.
- Zettel und Stift. Klingt altmodisch, ist aber der Grund, warum du nach dem Anruf noch weißt, was besprochen wurde.
- Ein geladenes Handy. Bei einer Festnetzstörung ist dein Telefon mit ausgefallen, du telefonierst also mobil.
Zusammenlegen dauert fünf Minuten. Es ist der Unterschied zwischen einem Anruf, den du führst, und einem, der mit dir passiert.
Was du notierst, während du telefonierst
Drei Dinge, und das dritte ist das wichtigste.
- 1Name der Person am Telefon. Wird am Anfang genannt, meist zu schnell. Nachfragen ist völlig in Ordnung.
- 2Datum und Uhrzeit des Gesprächs.
- 3Die Ticketnummer. Manche nennen sie von selbst, viele nicht. Frag danach, bevor du auflegst.
Der Grund ist simpel: Beim nächsten Anruf landest du bei jemand anderem. Ohne Ticketnummer erzählst du alles noch einmal von vorne, und die Zusage vom letzten Mal existiert für dein Gegenüber nicht.
Der Satz zum Schluss
„Können Sie mir bitte die Ticketnummer geben? Und bis wann kann ich mit einer Rückmeldung rechnen?"
Notier dir auch, was zugesagt wurde und bis wann. Ein Termin ohne Datum ist keine Zusage.
Vielleicht brauchst du den Anruf gar nicht
Bevor du wählst, lohnen sich drei Blicke, die alle ohne Gespräch funktionieren.
- Die Störungsauskunft deines Anbieters. Fast alle haben eine Seite oder eine App, auf der bekannte Störungen für deine Adresse angezeigt werden.
- Frag die Nachbarn. Sind mehrere Wohnungen betroffen, ist es eine größere Störung. Dein Anruf beschleunigt daran nichts, sie ist längst gemeldet.
- Kontaktformular oder Chat. Für die reine Meldung reicht das oft, und du bekommst die Ticketnummer schriftlich statt am Telefon.
Wenn eine dieser drei Sachen greift, ist der Anruf erledigt, bevor du ihn geführt hast.
Wenn die Warteschleife das Problem ist
Für manche ist nicht das Gespräch die Hürde. Sondern die zwanzig Minuten davor, in denen dieselbe Melodie läuft und die Anspannung mit jeder Minute steigt, weil du weißt, dass es gleich losgeht und du nicht weißt, wann.
Das ist keine Kleinigkeit und kein Zeichen von Unfähigkeit. Warteschleifen sind so gebaut, dass sie Geduld testen. Warum das im Körper so wirkt, steht in meinem Artikel über Telefonangst, und wenn dir die Worte fehlen, hilft mein Anruf-Skript zum Mitlesen.
Und wenn du den Anruf grundsätzlich führen würdest, aber nicht heute und nicht diese Woche: Ich hänge in der Warteschleife statt dir. Wie das läuft, steht auf der Startseite.