Du musst die Worte nicht
auswendig können. Du darfst ablesen.

Warum der Kopf am Telefon leer wird

Das ist kein Blackout, weil dir etwas fehlt. Dein Nervensystem behandelt das Telefonat wie eine kleine Prüfung: Adrenalin steigt, der Teil im Gehirn, der Worte sortiert, arbeitet langsamer. Und anders als beim Schreiben hast du keine Sekunde Bedenkzeit. Das Gegenüber wartet, sofort.

Deshalb hilft das gut gemeinte „ruf doch einfach an“ so wenig. Was wirklich hilft, ist, dem Kopf die Arbeit abzunehmen, bevor er leer wird. Wenn die Worte schon dastehen, musst du sie nicht mehr finden. Mehr dazu, was hinter dem Ganzen steckt, steht in meinem Text über Telefonangst.

Die vier Bausteine, aus denen fast jeder Anruf besteht

Klingt bekannt? Du überlegst stundenlang, was du sagen sollst, dabei folgt fast jedes Telefonat demselben Muster. Wenn du diese vier Bausteine hast, hast du im Grunde jeden Anruf.

Baustein	Was du sagst
1. Einstieg	„Guten Tag, mein Name ist [Name].“
2. Dein Anliegen, in einem Satz	„Ich rufe an, weil …“ oder „Ich würde gern …“
3. Wenn du nicht weiterweißt	„Können Sie mir da kurz helfen?“ oder „Was wäre der nächste Schritt?“
4. Abschluss	„Vielen Dank, das hilft mir. Auf Wiederhören.“

Schreib dir diese vier Zeilen auf einen Zettel oder ins Handy, bevor du wählst. Dann hast du immer einen Anker, auch wenn der Kopf leer wird.

Was du bei den häufigsten Anrufen sagst

Für einen Arzttermin: „Guten Tag, mein Name ist [Name]. Ich würde gern einen Termin vereinbaren.“ Deine möglichen Zeiten nennst du gleich danach, dann muss niemand lange hin und her fragen.

Beim Kündigen: „Ich möchte meinen Vertrag zum nächstmöglichen Zeitpunkt kündigen. Bitte schicken Sie mir eine schriftliche Bestätigung.“ Wenn man dich halten will, reicht ein ruhiges „Danke, ich möchte trotzdem kündigen.“

Bei einer unbekannten Nummer: „Ich habe einen Anruf von dieser Nummer erhalten und rufe zurück. Können Sie mir sagen, worum es ging?“ Mehr dazu steht unter unbekannte Nummer zurückrufen.

Bei einer Reklamation: „Ich habe ein Problem mit [Sache] und möchte [dein Wunsch].“ Du darfst auf deinem Wunsch bestehen, das ist dein gutes Recht. Wie du das ruhig durchziehst, steht unter Reklamation stellen.

Was du sagst, wenn das Gespräch ins Stocken gerät

Du hast etwas nicht verstanden? „Können Sie das bitte kurz wiederholen?“ Du brauchst eine Sekunde? „Einen Moment bitte, ich schaue kurz nach.“ Du bist bei der falschen Stelle gelandet? „Können Sie mich da bitte verbinden?“

Keiner dieser Sätze macht dich klein. Sie sind das, was am Telefon ständig gesagt wird, von allen Seiten. Eine Pause ist erlaubt, und Nachfragen ist normal.

Ablesen ist erlaubt, und keiner hört es

Das ist der Punkt, den dir niemand sagt: Du darfst deinen Zettel benutzen. Niemand am anderen Ende sieht ihn, und niemand hört, dass du abliest. Wer beruflich telefoniert, hat fast immer ein Skript vor sich. Du machst nur dasselbe, nur dass es bei dir ehrlich „Vorbereitung“ heißt statt „Leitfaden“.

Wenn Deutsch nicht deine Muttersprache ist

Schreiben klappt, aber am Telefon ist Deutsch eine andere Liga: schnell, mit Dialekt, ohne Bedenkzeit. Das liegt nicht an deinem Deutsch, sondern am Tempo. Auch dafür helfen die vier Bausteine, und mehr dazu steht unter auf Deutsch telefonieren.

Und wenn du den Anruf gar nicht machen willst

Manche Tage sind so, dass auch der beste Zettel nicht reicht. Das ist kein Rückschritt. Bei ADHS zum Beispiel ist oft nicht der Anruf das Problem, sondern überhaupt anzufangen. An solchen Tagen darfst du den Anruf abgeben, an eine Vertrauensperson oder an mich. Ich frage nicht warum.